Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ

Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ
  • Giá bán: 71.200 ₫ 89.000 ₫
  • Tiết kiệm: 17.800 ₫-20%

Khuyến mãi & Ưu đãi tại Sách Khai Trí

  1. Bao sách miễn phí (theo yêu cầu)
  2. Miễn phí giao hàng cho đơn hàng từ 150.000đ ở TP.HCM và 300.000đ ở Tỉnh/Thành khác  Xem chi tiết
100% Sách thật
Đổi trả miễn phí nếu hàng lỗi

THÔNG TIN SẢN PHẨM

Giới thiệu sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ

Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường. Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.

Cuốn sách được chia thành bốn phần:

Phần 1 của cuốn sách sẽ cung cấp cho quý độc giả các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tôi cũng xin đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần này, quý độc giả sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, các quý độc giả đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.

Sang Phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, quý độc giả sẽ được cung cấp các mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tôi xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.

Phần 3 là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Quý độc giả sẽ thấy được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay. Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết này để đánh giá “thực tế chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội” và so sánh nó với mong đợi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra khoảng trống về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả hãy đọc kỹ phần này, tuy hơi khó đọc nhưng các bạn hoàn toàn có thể áp dụng được ngay các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.

Trong phần cuối của cuốn sách, tác giả có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai. Trong phần tái bản lần này, tôi có bổ sung một số giải pháp mới gắn liền với nghiên cứu này và gắn với thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các giải pháp bám sát hơn với việc “ Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ“ liền gắn với hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Thông tin tác giả TS. Đào Xuân Khương

TS. Đào Xuân Khương

Llà chuyên gia tư vấn, đào tạo về phát triển kênh phân phối và hệ thống cửa hàng bán lẻ. Tiến sĩ Khương là đối tác tư vấn và đào tạo của rất nhiều các tập đoàn lớn trên thế giới và Việt Nam. Các tập đoàn đa quốc gia có thể kể đến như Castrol, Piaggio, Nestle, K+, Panasonic, Denso, Saint-Gobain… Các tập đoàn Nhà nước có thể kể đến như Vinaphone, VietinBank, Vicem, VTC, Viettel, VNPost… Các tập đoàn tư nhân tiêu biểu là Vingroup, FPT, Vĩnh Tường, Tân Á Đại Thành, TNG, PNJ, Canifa…

Ngoài ra, ông còn là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ. Ông bảo vệ thành công luận án tiến sĩ về bán lẻ hiện đại năm 2014, thạc sĩ quản trị kinh doanh về kênh phân phối năm 2009. Tiến sĩ Khương nghiên cứu bán lẻ hiện đại tại Đức năm 2008 và nghiên cứu marketing tại Mỹ năm 2007. Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Trước khi chuyên tâm làm công tác tư vấn và đào tạo chuyên sâu về phân phối – bán lẻ cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Ông từng là Giám đốc điều hành siêu thị Melinh Plaza với quy mô hơn 10.000m2, hơn 13 ngành hàng và trên 500 nhân viên. Ông cũng từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc điều hành công ty Kowil với các nhãn hiệu như Winny và Owen. Trước đó, ông trải qua vị trí Giám đốc kinh doanh Tập đoàn Phú Thái – tập đoàn tư nhân tập trung vào phân phối với hơn 12 trung tâm kinh doanh. Công việc mà ông gắn bó hơn 5 năm là giám đốc bán hàng của P&G Việt nam với các nhãn hàng như Rejoice, Pantene, Tide, Downy, Pamper.

Sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ của tác giả TS Đào Xuân Khương, có bán tại Sách Khai Trí với ưu đãi Bao sách miễn phí

ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỘC GIẢ

Hãy đánh giá Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ để giúp những độc giả khác lựa chọn được cuốn sách phù hợp nhất!

Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ

Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ

Giá bán tại NetaBooks: 71.200 ₫ 89.000 ₫
Tiết kiệm: 17.800 ₫-20%
-
+
Chọn mua
0/5
(0 nhận xét)
  • 0% | 0 đánh giá
  • 0% | 0 đánh giá
  • 0% | 0 đánh giá
  • 0% | 0 đánh giá
  • 0% | 0 đánh giá
GỬI ĐÁNH GIÁ CỦA BẠN
Đánh giá
Gửi
 

HƠN 21.000 TỰA SÁCH HAY

Tuyển chọn bởi sachkhaitri.com

 

MIỄN PHÍ GIAO HÀNG

Từ 150k ở HCM, từ 300k ở tỉnh thành khác

 

QUÀ TẶNG MIỄN PHÍ

Tặng bookmark, bao sách miễn phí

 

ĐỔI TRẢ NHANH CHÓNG

Hàng bị lỗi được đổi trả nhanh chóng